优雅的灰色羊毛薄裙、纤细的肩头、娇小的体型、浅浅的微笑、柔细的声线，所有的外在元素都将马列华和“娇弱”联系在一起。然而，事实并非如此。“我不喜欢一成不变的生活，不喜欢事先被设计好的生活，不喜欢太过刻意的生活……”坐在哈根达斯冰淇淋店里，低头用小勺玩着高脚玻璃杯里的抹茶冰淇淋，时尚百盛总经理马列华微翘的嘴唇吐出一连串个性语言，与柔弱形象完全两极，双眼中透出自信和从容……
自由地听从心“声”
“如果有一个舞台能够让你心无旁骛地去释放、去创造、去表演，就是找对了自己的江湖。职业，往往只是一个载体。”
从中学地理教师，到现在的时尚百盛老总，马列华的职场生涯呈现出灵动的跳跃感。“我只是遭遇了变化，把握住了变化中的机遇。”马列华用柔细的声音，将荆棘密布的职场拼博之路轻描淡写。“我只是尊重我的心，听从了心的安排。一路走来，是一个自然而然的过程。”再刨根问底，马列华的语气仍显得淡泊坦然。
古龙说，一个真正的刀客，手中无刀，心中有刀。马列华从1995年步入百盛，一脚踏进成都“时尚江湖”已有13个年头了，谈起“江湖”，神情竟如此淡定如菊，颇有“心中有刀”的味道。
马列华说，她有一个如影随形的“好友”，她们之间随时都会对话。“那就是我的心，我喜欢和自己的心灵进行对话。”心，告诉马列华，她渴望变化和挑战，渴望享受成功的喜悦。而命运之手则在身后推着马列华走向一个又一个变局。“受不了一成不变的生活。就像刚做教师的两三年，很享受地站在讲台上和学生们分享获取知识的乐趣。但时间一长，便开始觉得有点枯燥了，想要改变。”
时光退回到职场之初，马列华从未想过未来将会跨入“时尚江湖圈”。“人生会面临很多选择，十字路口的迷惘是每个人都会有的。如果有一个舞台能够让你心无旁骛地去释放、去创造、去表演，让智慧闪光，让生命更有质感，就是找对了自己的江湖。职业，往往只是一个载体。”
“时尚江湖圈”千变万化，浮光魅影，正对了马列华的“胃口”。因为，她不能忍受像电脑程序一样，事先已经全部设计好了的生活。“百货业的多姿多彩最能够激发我学习、探索的欲望。”一路走来，回首过去，马列华还是淡然微笑，“只是听从了心的声音”。
本色地做自己
“现代人的脚步太快，人心太过浮躁。有的时候，需要静一静，看清自己的心。耐得住寂寞的人，才是内心真正拥有安全感的人。”
结束“职场经”的话题，高脚玻璃杯里的抹茶冰淇淋已经彻底软化了。轻轻拨弄一下额前的刘海，马列华低头与冰淇淋展开“战斗”。当时间过去15分钟零2秒时，“战斗”结束，冰淇淋被全部“歼灭”。“非常舒服！”轻轻放下小勺，她满意地感叹一声，不经意间流露出小女孩式的天真烂漫。
仔细打量，马列华的脸上只施了薄薄的粉底，唇色也只是自然色，衬着精致的“童花”式发型和小巧的脸庞，真是相得益彰。“我想吃甜食时从不拒绝它，也从不去健身房、美容院，从来不担心体重增加。”想要慰劳自己时，马列华喜欢开着车满城寻找“特色美食”，有时，身处街边、坐在小圆凳上苦等位置也成了一种别样的乐趣。开心时，她邀约三五好友，到酒吧去坐坐，让身体每个细胞在或舒缓或激烈的音乐中彻底放松；想要“闭关”时，便把自己关在家里，“不出门，不看电视。只是躺在床上或沙发上，听听音乐、看看书。”她说，这种“闭关”其实是一种修炼。“现代人的脚步太快，人心太过浮躁。有的时候，需要静一静，看清自己的心。耐得住寂寞的人，才是内心真正拥有安全感的人”。
马列华定义自己做人的原则就是“本色”二字。在她看来，只有本色做自己，才能坦然面对自己，知道自己到底想要什么，“如果一个人连自己想要什么都不清楚的话，那实在失败。”
智慧地做事情
“智商只是反映人的智慧水平，但这远远不够，要做好一件事情，还需要认识自我、控制情绪、处理人际关系的情商因素”
从前当教师时，马列华是“孩子王”，手下管着40多名学生。现在身为时尚百盛老总的她，手下管理的员工达几百号人。难以想象，当一个个体型高大的男性员工工作失误时，这个身材娇小的女子该如何去指出员工的错误。对于这个疑问，马列华笑笑：“用智慧和情商去解决问题。”
在时尚百盛这个大团体中，流行一句话：“每个人都要对结果负责。”而这句话，正是出于马列华之口。马列华认为，智商只是反映人的智慧水平，但这远远不够，要做好一件事情，还需要认识自我、控制情绪、处理人际关系的情商因素，“要做好百货业，智慧和情商缺一不可”。
马列华讲起前不久发生的一件事。一位顾客因为积分的问题在店内出现过激言语和行为，他称自己购买了数千元的商品，却未能反映在积分卡上。但他又拿不出收银条来证明自己购买了多少钱的商品，情绪比较激动。
“对于投诉，我们并不认为是坏事，反而对商场而言，是件好事。它是促成商场与顾客沟通互动的良好契机。我们非常感谢这位顾客。”马列华开口表明自己的观点。“如此重视积分，说明他是本店的忠实顾客。我们对他表示了真诚的感激之情。”后来商场为这位顾客加了积分，还送了一份小礼物以示谢意。这时，刚才还一肚子火气的顾客顿时没了“脾气”，还对自己言语中的不当之处表示歉意，并对商场的工作提出了很多中肯的意见和建议。很快，双方冰释前嫌，转瞬间成了推心置腹的朋友，一个火药味十足的投诉立刻转变为一次成功的危机公关。“把顾客当作朋友，这是我们做百货业的第一守则。”
短短一个小时的谈话，马列华已经用语言和行动诠释了时尚百盛的服务精髓所在。 |
